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Une démarche structurée d'accompagnement du changement
Accompagnement du changement : Mission récente de conseil en conduite du changement
Conseil conduite du changement
Pour toute information, contactez
Bruno Gourévitch ou Didier Bonfils :
+33 (0)1 47 33 03 12
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Conduite du changement , un enjeu vital :
aligner les processus et l'outil de gestion de la relation client (GRC / CRM) sur la nouvelle stratégie commerciale
aligner les processus et l'outil de gestion de la relation client (GRC / CRM) sur la nouvelle stratégie commerciale
Zoom sur le contenu de la phase 1
Illustration du dispositif d'accompagnement mis en oeuvre :
| • | Conduite d’une série entretiens. |
| • | Enquête auprès des utilisateurs du CRM, complétée de tables rondes pour approfondir certains thèmes |
| • | Identification et évaluation des impacts |
| • | Définition de la stratégie de changement |
| • | Réunions régulières d'information sur les changements prévus |
| • | Mise en place de référents par domaine métier en charge de piloter les travaux à effectuer avant le déploiement puis désignés en tant que Key Users pour assister les utilisateurs lors de la phase de démarrage |
| • | Bulletins d'information dédiés au projet |
| • | Dispositif de monitorat ou de tutorat |
| • | Supports multimédia pour présenter les outils cibles et favoriser la découverte et l'apprentissage |
Le contexte
L'entreprise, filiale d'un important groupe de services, souhaite moderniser et renouveler ses pratiques de gestion de la relation client, pour développer une culture plus centrée sur le client. Le levier choisi est le déploiement d'un nouvel outil informatique CRM (Customer Relationship Management) pour accroître la productivité commerciale et favoriser la mise en place de nouvelles pratiques de management au niveau des équipes commerciales et de back office (par exemple, renforcer l'exploitation et le partage des informations commerciales au travers du partage d'une base client commune).
Les objectifs de l'intervention
1/ Identifier, organiser et assister la mise en œuvre des actions
d'accompagnement permettant aux équipes concernées de s'approprier les outils
ainsi que l'ensemble des évolutions associées (organisation des processus et des
activités, renouvellement des pratiques managériales et évolution des dispositifs de
pilotage commerciaux, …),
2/ Accompagner le comité de pilotage du projet dans la mise en œuvre et le
suivi des actions de conduite de changement
La valeur ajoutée du cabinet Altaïr Conseil
Aide au choix d'un outil CRM en ligne avec l'évolution de l'organisation, des processus et des modes de fonctionnement induite par la nouvelle stratégie commerciale.
Identification et évaluation des impacts du nouvel outil sur l'organisation et les processus.
Elaboration d'un plan d'action pour mobiliser non seulement dirigeants et encadrement autour du projet mais aussi l'ensemble des collaborateurs parties prenantes de la nouvelle stratégie commerciale.
Assistance apportée au comité de direction pour favoriser la prise en main par les équipes commerciales du nouvel outil et des nouvelles pratiques commerciales.
L'entreprise, filiale d'un important groupe de services, souhaite moderniser et renouveler ses pratiques de gestion de la relation client, pour développer une culture plus centrée sur le client. Le levier choisi est le déploiement d'un nouvel outil informatique CRM (Customer Relationship Management) pour accroître la productivité commerciale et favoriser la mise en place de nouvelles pratiques de management au niveau des équipes commerciales et de back office (par exemple, renforcer l'exploitation et le partage des informations commerciales au travers du partage d'une base client commune).
Les objectifs de l'intervention
1/ Identifier, organiser et assister la mise en œuvre des actions
d'accompagnement permettant aux équipes concernées de s'approprier les outils
ainsi que l'ensemble des évolutions associées (organisation des processus et des
activités, renouvellement des pratiques managériales et évolution des dispositifs de
pilotage commerciaux, …),
2/ Accompagner le comité de pilotage du projet dans la mise en œuvre et le
suivi des actions de conduite de changement
La valeur ajoutée du cabinet Altaïr Conseil
Aide au choix d'un outil CRM en ligne avec l'évolution de l'organisation, des processus et des modes de fonctionnement induite par la nouvelle stratégie commerciale.
Identification et évaluation des impacts du nouvel outil sur l'organisation et les processus.
Elaboration d'un plan d'action pour mobiliser non seulement dirigeants et encadrement autour du projet mais aussi l'ensemble des collaborateurs parties prenantes de la nouvelle stratégie commerciale.
Assistance apportée au comité de direction pour favoriser la prise en main par les équipes commerciales du nouvel outil et des nouvelles pratiques commerciales.
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